進(jìn)入2020年以來，各行各業(yè)的表現(xiàn)都比較慘淡，而隨著市場的不斷復(fù)蘇，加之各地消費(fèi)券的發(fā)放，包括汽車在內(nèi)的大部分行業(yè)都在持續(xù)回暖，早前曾有專家提出“報(bào)復(fù)性消費(fèi)”的觀點(diǎn)，不過就汽車行業(yè)而言，報(bào)復(fù)性消費(fèi)還沒來到，但報(bào)復(fù)性投訴倒是先來了。
根據(jù)車質(zhì)網(wǎng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，5月份汽車消費(fèi)者有效實(shí)名客訴量達(dá)到8797宗，這個數(shù)字成為車質(zhì)網(wǎng)成立10年來的新紀(jì)錄。投訴量激增一方面說明了愿意理性維權(quán)的車主越來越多、車主反饋車輛質(zhì)量問題的積極性越來越高；另一方面也說明在汽車質(zhì)量方面依然有比較多的問題，下面我們來看5月份的具體投訴。
從數(shù)據(jù)分析來看，有關(guān)自主車的投訴量為3890宗，占比為44%；有關(guān)合資車的投訴量為4758宗，占比為54%；從在這個角度看，合資車被投訴的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于自主車，雖然這并不能完全說明自主車就比合資車質(zhì)量好，但至少可以說明自主車的質(zhì)量并沒有想象中的那么差。
如果將合資陣營的投訴量進(jìn)行細(xì)分，那么投訴量最高的車系竟然是日系車，1557宗的投訴量占比18%，這對“日系車皮實(shí)耐用毛病少”的說法產(chǎn)生了一定的沖擊；排在第二位的便是1286宗的德系車，占比為15%；隨后是1197宗、占比13%的美系車。
對于車企而言，新車銷量越高，其出現(xiàn)質(zhì)量問題的概率也就越大，無論是日系、德系還是美系，其在國內(nèi)的銷量都比較大，因此投訴量比較高也就不足為奇。不過值得一提的是，韓系車的投訴量僅有266宗，占比僅為3%，這倒對韓系車刮目相看。
在具體車型類別上，SUV與緊湊型車無疑成為投訴的熱門。從新車銷量來看，售價(jià)在10萬左右的緊湊型SUV與緊湊型家轎銷量最高，這也是普通消費(fèi)者首次購車時的普遍選擇。
從車型年款來看，2017款-2020款車型的投訴量超過6000宗，也就是說車齡在1-4年內(nèi)投訴比較多，這倒給打算買新車的消費(fèi)者提了個醒，有時質(zhì)保周期更長的新車的確會讓我們更放心一些。
通過逐條整理各項(xiàng)投訴內(nèi)容，5月份的投訴還是集中在質(zhì)量問題上，在所有投訴中，有關(guān)質(zhì)量問題的投訴達(dá)到6430宗，占比73%；而有關(guān)服務(wù)問題的投訴為1270宗，占比14%；剩下的13%投訴則為綜合投訴。
在具體的質(zhì)量投訴中，車主們投訴最多的項(xiàng)目為“車身附件及電器”，這一類主要是一些配置功能上的問題，而有關(guān)發(fā)動機(jī)和變速箱的質(zhì)量投訴合計(jì)占比36%，投訴量依然不算小。不過與幾年前相比，有關(guān)發(fā)動機(jī)與變速箱的投訴量占比整體還是下降了一些，這也說明車企在動力系統(tǒng)方面的研發(fā)、制造越來越成熟。
而隨著現(xiàn)在新車配置、功能的不斷增加，這必然會給新車質(zhì)量帶來一定風(fēng)險(xiǎn)，這點(diǎn)在5月份的投訴問題上也能得到佐證。
另外，梳理了車型投訴TOP30的榜單，由于榜單較長，這里就不放圖了，但從投訴項(xiàng)目上來看，基于這30款車型可以得出這樣的結(jié)論：
1.自主車陣營中，TOP30中只出現(xiàn)了2個品牌共計(jì)6個車型，投訴集中在影音系統(tǒng)、車載互聯(lián)等方面；
2.合資車共涉及24個車型，其中日系德系各9個車型、剩下的 6個車型則涉及美系、韓系、法系；
3.合資車的投訴多集中在發(fā)動機(jī)與變速箱方面。
除了質(zhì)量問題外，在服務(wù)問題的投訴中，大家的投訴點(diǎn)都非常集中，那便是4S店的誠信問題。無論是銷售欺詐還是承諾不兌現(xiàn)、服務(wù)態(tài)度，實(shí)際上這些都是4S店與消費(fèi)者之間的矛盾點(diǎn)。對于車企來說，面對車主這樣的投訴其實(shí)是有點(diǎn)冤，但這也給車企帶來一個思考：如果能夠?qū)⒔?jīng)銷商的服務(wù)體系打造成新標(biāo)桿，會取得什么樣的市場效果？
