杭州餐廳試水O2O服務(wù)，App點(diǎn)餐無服務(wù)員

近期，杭州一家叫“那些年”的餐廳被傳得很火。因?yàn)楹蛡鹘y(tǒng)的餐廳不同，這家新開不久的店采用App點(diǎn)餐和收銀，吸引了不少顧客前來嘗新。

帶著好奇，記者前往位于莫干山路的“那些年”餐廳，現(xiàn)場體驗(yàn)了一番。原來，餐廳把顧客所需要的就餐行為方式都納入到一個(gè)名為“二維火”的App系統(tǒng)中，于是顧客可以在幾乎不用服務(wù)員的情況下完成整個(gè)就餐過程。

這種O2O的餐廳管理方式不僅簡化了就餐行為，提高了翻桌率，還為餐廳節(jié)省了一大筆人工成本。那么，這是否會(huì)成為未來餐廳的一種經(jīng)營模式？餐飲界的大佬們又是如何看待它呢？

橙色的燈光與落地的玻璃窗交相輝映，這家餐廳的風(fēng)格定位是懷舊式，和餐廳名字“那些年”相得益彰。記者落座后發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)除了收銀員外，只有零星幾個(gè)服務(wù)員在來回端菜、倒茶水。和其他相似規(guī)模的餐廳相比，這的服務(wù)員較少，只有六七位，餐廳的氛圍也因很少有人來回走動(dòng)而感覺較為安靜。

回顧四周，鄰邊的幾桌客人，或在用手機(jī)觀看菜譜點(diǎn)菜，或在用手機(jī)掃桌角上的二維碼。打開手機(jī)上的App，便可以開始點(diǎn)餐。菜單上的菜品都有明確的分類和圖片，相對于紙質(zhì)打鉤的點(diǎn)餐方法，這樣的方式顯得更為直觀。盡管菜單上也有名字較為奇特的菜名，但是通過手機(jī)App上的圖片展示，對于菜品內(nèi)容的了解比紙質(zhì)菜單來得清晰。

點(diǎn)完菜后，在App上會(huì)有提交菜單的按鈕，用手機(jī)掃描桌角上的二維碼便可以提交成功。提交菜單后，前臺會(huì)有“叮”的一聲響，便有前臺服務(wù)員前去查看，經(jīng)過前臺的審核后就可以正式提交。App菜單上也會(huì)顯示明確的價(jià)錢統(tǒng)計(jì)。

此外，餐廳也提供紙質(zhì)的菜單，以便不適應(yīng)手機(jī)點(diǎn)菜的客人點(diǎn)餐。

十五分鐘后第一道菜便上了桌， App的已點(diǎn)菜單上，已經(jīng)上的菜會(huì)被標(biāo)注。記者在就餐期間又添了一道菜，通過加菜的指令通過手機(jī)App發(fā)送至前臺。不一會(huì)兒，已點(diǎn)菜單上便增加了剛剛添加的菜品。

其間需要紙巾和加水服務(wù)，也是通過手機(jī)App將需求發(fā)送到前臺，而后服務(wù)員過來提供紙巾和加水服務(wù)。對于這一點(diǎn)，不用像別的餐廳一樣，遍地去尋找服務(wù)員，中間也省去了一些麻煩的環(huán)節(jié)，體驗(yàn)還真是不錯(cuò)。

這樣的便捷就餐方式，讓顧客們有了好感。記者和鄰桌的顧客攀談起來，肖先生是附近企業(yè)的員工，他說自己已經(jīng)是這里的常客了。“現(xiàn)在出門吃飯都習(xí)慣性地玩手機(jī)，我們都不需要服務(wù)員，他們只要過來端個(gè)菜就好了，真挺方便的。”肖先生說。

夏冰是“那些年”餐廳的老板，已經(jīng)從事餐飲行業(yè)好多年了。從早期和大眾點(diǎn)評合作，到后來做團(tuán)購，折騰一圈后，他發(fā)現(xiàn)餐飲行業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)營銷就是要讓顧客在消費(fèi)的過程中有更好的個(gè)性化參與體驗(yàn)。“現(xiàn)在餐廳也在努力和支付寶談合作，希望能夠給顧客帶來更便捷的消費(fèi)體驗(yàn)。”夏冰說。

以前顧客的就餐模式是：搜餐廳電話，打電話預(yù)約，到店喊服務(wù)員點(diǎn)菜，吃完喊服務(wù)員買單。新型的就餐模式則是打開手機(jī)App，預(yù)訂就餐日期，到點(diǎn)翻手機(jī)菜單，一鍵下單，吃完一鍵買單。“現(xiàn)在來店里吃飯的都是附近居民和上班族，年輕人都愿意下載App，領(lǐng)取會(huì)員卡進(jìn)行充值，并且通過App進(jìn)行點(diǎn)菜、叫外賣，他們也習(xí)慣了這一方式。”夏冰說，顧客通過體驗(yàn)App點(diǎn)餐和收銀等新型就餐模式，消費(fèi)習(xí)慣也能隨之慢慢改變。

除了更加方便顧客外，這種模式也簡化了服務(wù)員的工作流程。在傳統(tǒng)的餐廳中，服務(wù)員需要站在桌旁等顧客下單，而一桌客人往往需要將菜單瀏覽一遍之后才會(huì)開始點(diǎn)菜，有時(shí)候顧客之間意見不統(tǒng)一還要討論一番。當(dāng)顧客點(diǎn)完菜后服務(wù)員要打印單子，并把單子送到廚房和吧臺。一般情況，每個(gè)服務(wù)員至少要負(fù)責(zé)4桌客人，如果這4桌客人同時(shí)點(diǎn)菜、催菜、倒茶水等，這個(gè)服務(wù)員就需要不停地來回跑。

“在使用這個(gè)App的點(diǎn)菜方式后，很多過程顧客可以‘自助’完成。服務(wù)員不用等在桌子旁，只要在吧臺等著接單即可。下單后，單子可以自動(dòng)在廚房的設(shè)備上打印。而倒茶水等其他服務(wù)需求，服務(wù)員在吧臺可以直接收到信號，而不用先走到客人桌旁去詢問。”夏冰說，這樣省去了很多服務(wù)員的工作，餐廳的用人成本也就降低了。

據(jù)夏冰介紹，一家800平方米左右的餐廳需要約10個(gè)服務(wù)員，而每個(gè)服務(wù)員的月工資基本在2500元至3000元之間。而自從使用這種App的點(diǎn)菜以及付款方式開始，“那些年”餐廳服務(wù)員人數(shù)相對從前降低了三分之一，每個(gè)月能節(jié)省一兩萬元的用工成本。

此外，顧客點(diǎn)餐時(shí)間和餐廳收銀時(shí)間減少，餐廳的翻桌率自然而然得到提升。經(jīng)過一段時(shí)間的統(tǒng)計(jì)，夏冰表示在用餐高峰期，一張桌子相對以前能夠多翻三桌左右。

“一個(gè)企業(yè)的發(fā)展一定要有自己的定制客戶，只有這樣，餐廳才能完成個(gè)性化的線上線下體驗(yàn)，才能有生命力，這也是O2O經(jīng)營模式存在的意義。”夏冰說。關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)思維”的概念解釋現(xiàn)在已經(jīng)不新鮮了，而“互聯(lián)網(wǎng)思維”這個(gè)概念的營銷模式卻已經(jīng)開始在各行各業(yè)掀起了一陣風(fēng)，尤其是“高成本、低利潤”的餐飲App點(diǎn)餐形式讓不少新潮餐飲商開始擁抱互聯(lián)網(wǎng)。

而在餐飲O2O經(jīng)營模式火熱的今天，能夠真正改變客人線下體驗(yàn)消費(fèi)方式，是一件很接地氣的事情。因此，除了“那些年”，杭州也有其他餐廳開始試水O2O模式。

熱意創(chuàng)意餐廳的老板笑笑一直都是走在潮流的前線，他們家的餐廳也在用這一套App軟件。“這種經(jīng)營的方式很符合年輕人個(gè)性化的體驗(yàn)，這會(huì)是未來餐廳經(jīng)營的一種趨勢。但是，還有許多地方是不完善的，包括大環(huán)境的WiFi信號鋪設(shè)，以及在客戶群體內(nèi)的普及率等。”笑笑說。

的確，餐飲App還有諸多不足之處，O2O的模式還有待完善。外婆家的副總經(jīng)理裘曉華表示，這種模式是否可行還要通過長期的試驗(yàn)和數(shù)據(jù)分析。如果最后調(diào)研顯示確實(shí)可以便利顧客用餐，減少人力成本，那么以后外婆家也會(huì)考慮使用。

趙杰曾經(jīng)是杭州某知名餐廳的經(jīng)理，他們店是“二維火”最初的用戶。“因?yàn)檫@類App在許多細(xì)節(jié)方面的設(shè)計(jì)還不夠完善，所以餐廳O2O經(jīng)營管理方式現(xiàn)在進(jìn)行推廣還比較困難。”趙杰坦言，由于這類軟件本身對于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的要求比較高，在有包廂的餐廳，WiFi在包廂內(nèi)的完美覆蓋還是不現(xiàn)實(shí)的。

此外，這類軟件在需要涉及做法、忌口、斤數(shù)等細(xì)節(jié)內(nèi)容時(shí)，便顯得捉襟見肘，常常會(huì)讓結(jié)賬款數(shù)出錯(cuò)。“一旦出現(xiàn)這種情況，不僅不如傳統(tǒng)方式來得便捷，還會(huì)讓顧客感到不愉快。這樣的點(diǎn)餐模式隨著實(shí)踐應(yīng)該更加完善。”趙杰說。