為優(yōu)先發(fā)展公共交通，建立健全購(gòu)買城市公交的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償政策，根據(jù)《杭州市公共汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》精神，我市出臺(tái)了《杭州市城市公共汽（電）車營(yíng)運(yùn)服務(wù)成本規(guī)制實(shí)施辦法》，現(xiàn)就《實(shí)施辦法》解讀如下：
一、擬制背景及必要性
近年來我市深入實(shí)施“公交優(yōu)先”發(fā)展戰(zhàn)略，認(rèn)真貫徹《杭州市人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于實(shí)施“公交優(yōu)先”戰(zhàn)略 加快推進(jìn)品質(zhì)公交建設(shè)的決定》，公共交通發(fā)展取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，市公交集團(tuán)得到發(fā)展壯大，但同時(shí)也面臨著公交員工收入合理增長(zhǎng)與公交企業(yè)逐年政府補(bǔ)貼加大等一系列新情況、新問題。
為切實(shí)落實(shí)公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，加強(qiáng)政府對(duì)公共汽電車營(yíng)運(yùn)企業(yè)的成本規(guī)制，建立規(guī)范的成本費(fèi)用審計(jì)、評(píng)價(jià)制度和政策性虧損評(píng)估制度，形成科學(xué)合理的成本約束機(jī)制和成本補(bǔ)償機(jī)制，促進(jìn)公交企業(yè)提升運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)控制成本、規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理，保持公交企業(yè)穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展。
二、擬制依據(jù)
《杭州市公共汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》（省人大，2013）
三、條款解讀
《辦法》主要內(nèi)容包括目的依據(jù)、適用范圍、用途、成本規(guī)制基本原則、規(guī)制成本構(gòu)成及規(guī)制方法、規(guī)制收入構(gòu)成及規(guī)制方法、規(guī)制成本評(píng)價(jià)體系、成本規(guī)制機(jī)構(gòu)職能及程序、成本規(guī)制約束標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整及其他。
1、問：本《辦法》與《杭州市政府購(gòu)買城市公共汽（電）車營(yíng)運(yùn)服務(wù)實(shí)施意見》是什么關(guān)系？
答：本《辦法》與《杭州市政府購(gòu)買城市公共汽（電）車營(yíng)運(yùn)服務(wù)實(shí)施意見》相配套，結(jié)合公交企業(yè)會(huì)計(jì)核算實(shí)際，確定了統(tǒng)一性、合法性、相關(guān)性及合理性原則。明確規(guī)制成本為公交企業(yè)提供公共交通服務(wù)及與公共交通服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)合理支出，客觀反映公交企業(yè)營(yíng)運(yùn)活動(dòng)的正常需要，核算指標(biāo)符合會(huì)計(jì)制度規(guī)范，具有可操作性。
2、辦法中規(guī)制成本構(gòu)成及規(guī)制方法是什么？
答：辦法中明確公交企業(yè)的規(guī)制成本由規(guī)制直接營(yíng)運(yùn)成本、規(guī)制期間費(fèi)用、規(guī)制營(yíng)業(yè)稅金及附加等構(gòu)成。規(guī)制直接營(yíng)運(yùn)成本包括按規(guī)制人工費(fèi)、規(guī)制能耗費(fèi)、規(guī)制折舊費(fèi)規(guī)制輪胎費(fèi)、規(guī)制修理費(fèi)、規(guī)制保險(xiǎn)費(fèi)和規(guī)制其他直接營(yíng)運(yùn)費(fèi)計(jì)算確定的直接營(yíng)運(yùn)成本。規(guī)制期間費(fèi)用包括規(guī)制管理費(fèi)用與規(guī)制財(cái)務(wù)費(fèi)。對(duì)各項(xiàng)規(guī)制成本的規(guī)制方法從定義、內(nèi)涵與計(jì)算公式予以明確。并對(duì)不能進(jìn)入營(yíng)運(yùn)成本的，應(yīng)由公交企業(yè)承擔(dān)，不列入規(guī)制成本范圍的內(nèi)容進(jìn)行明確。
3、本辦法規(guī)制收入構(gòu)成及規(guī)制方法是什么？
答：本辦法明確公交規(guī)制收入由公交營(yíng)運(yùn)收入（含租車收入）及與公交服務(wù)相關(guān)的附屬凈收益構(gòu)成。并對(duì)規(guī)制收入的規(guī)制方法予以明確。
4、本辦法規(guī)制成本評(píng)價(jià)體系章節(jié)的主要內(nèi)容是什么？
答：該節(jié)重點(diǎn)明確在實(shí)行成本辦法后，公交企業(yè)與政府部門各自的績(jī)效評(píng)價(jià)工作內(nèi)容，通過評(píng)價(jià)體系提高公交企業(yè)自身的管理水平，政府部門通過公交企業(yè)政府購(gòu)買服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制，科學(xué)分析評(píng)價(jià)其經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和綜合效益，提高公共財(cái)政資金的使用效率，扶持引導(dǎo)公交行業(yè)發(fā)展。
5、本辦法中成本規(guī)制涉及的機(jī)構(gòu)有什么？
答：本辦法中成本規(guī)制機(jī)構(gòu)有公交企業(yè)、市交通運(yùn)輸部門和財(cái)政部門
6、本辦法中對(duì)約束標(biāo)準(zhǔn)的救濟(jì)措施是什么？
答：本辦法成本規(guī)制約束標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整章節(jié)明確對(duì)現(xiàn)行成本規(guī)制約束值適用于2014、2015年度，期滿進(jìn)行合理調(diào)整。是約束標(biāo)準(zhǔn)的救濟(jì)措施。
解讀人：市交通運(yùn)輸局 鄧瑞 85460135
關(guān)于《杭州市政府購(gòu)買城市公共汽（電）車營(yíng)運(yùn)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)施辦法（試行）》
政策解讀
為優(yōu)先發(fā)展公共交通，健全完善優(yōu)先發(fā)展城市公交的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償政策，根據(jù)《杭州市公共汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》和《杭州市財(cái)政支出績(jī)效評(píng)價(jià)辦法（試行》精神，我市出臺(tái)了《杭州市政府購(gòu)買城市公共汽（電）車營(yíng)運(yùn)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)實(shí)施辦法（試行）》，現(xiàn)就《實(shí)施辦法》解讀如下：
一、擬制背景及必要性
近年來我市深入實(shí)施“公交優(yōu)先”發(fā)展戰(zhàn)略，認(rèn)真貫徹《杭州市人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)關(guān)于實(shí)施“公交優(yōu)先”戰(zhàn)略 加快推進(jìn)品質(zhì)公交建設(shè)的決定》，市級(jí)財(cái)政投入大量資金用于購(gòu)買城市公共汽（電）車營(yíng)運(yùn)服務(wù)，杭州公交事業(yè)得到較快發(fā)展，但同時(shí)也面臨著公眾對(duì)更便捷、更優(yōu)惠的公共交通出行的需求、公交員工收入合理增長(zhǎng)與政府購(gòu)買城市公共汽（電）車營(yíng)運(yùn)服務(wù)補(bǔ)貼資金逐年加大等一系列新情況、新問題。
為切實(shí)加強(qiáng)政府購(gòu)買服務(wù)補(bǔ)貼資金的績(jī)效管理，有效開展政府購(gòu)買城市公共汽（電）車營(yíng)運(yùn)服務(wù)資金績(jī)效評(píng)價(jià)工作，建立政府購(gòu)買城市公共汽（電）車運(yùn)營(yíng)服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)體系，明確工作機(jī)制，提高財(cái)政資金的使用效益和效率。
二、擬制依據(jù)
《杭州市公共汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》（省人大，2013）
三、條款解讀
《實(shí)施辦法》由主體和附件兩部分構(gòu)成，主體部門包括總則，績(jī)效評(píng)價(jià)對(duì)象、內(nèi)容，績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)，績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用和附則六部分內(nèi)容，共十五條。。附件包括杭州市政府購(gòu)買城市公共汽（電）車運(yùn)營(yíng)服務(wù)績(jī)效考核指標(biāo)體系、年度公共汽（電）車營(yíng)運(yùn)線路營(yíng)運(yùn)情況表、年度公共汽（電）車營(yíng)運(yùn)車輛營(yíng)運(yùn)情況表、年度公共汽（電）車營(yíng)運(yùn)客流及票款收入情況表、年度公共汽（電）車營(yíng)運(yùn)財(cái)務(wù)情況表。附件將按周期進(jìn)行修訂。
1、問：什么是政府購(gòu)買杭州市公共汽（電）車營(yíng)運(yùn)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)？
答：指市公共汽（電）車營(yíng)運(yùn)企業(yè)，根據(jù)《關(guān)于政府購(gòu)買城市公共汽（電）車營(yíng)運(yùn)服務(wù)的實(shí)施意見》、《杭州城市公共汽（電）車營(yíng)運(yùn)服務(wù)成本規(guī)制實(shí)施辦法》及《杭州市公共汽電車經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法》提供城市公共汽（電）車營(yíng)運(yùn)服務(wù)，交通運(yùn)輸主管部門運(yùn)用科學(xué)、合理的評(píng)價(jià)方法，設(shè)置、選擇合適的評(píng)價(jià)指標(biāo)，按照統(tǒng)一的評(píng)價(jià)原則和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)政府購(gòu)買城市公共汽（電）車營(yíng)運(yùn)服務(wù)補(bǔ)貼資金支出運(yùn)行全過程及其效果進(jìn)行客觀公正的綜合評(píng)判。
2、辦法的適用范圍？
答：本辦法適用于杭州市主城區(qū)（上城區(qū)、下城區(qū)、西湖區(qū)、江干區(qū)、拱墅區(qū)、濱江區(qū)）提供城市公共汽（電）車營(yíng)運(yùn)服務(wù)企業(yè)。蕭山區(qū)、余杭區(qū)和富陽區(qū)可參照?qǐng)?zhí)行。
3、本辦法績(jī)效評(píng)價(jià)的主要對(duì)象是什么？
答：本辦法績(jī)效評(píng)價(jià)的對(duì)象為納入年度政府購(gòu)買城市公共汽（電）車營(yíng)運(yùn)服務(wù)企業(yè)，政府購(gòu)買補(bǔ)貼資金的績(jī)效評(píng)價(jià)。
4、本辦法績(jī)效評(píng)價(jià)的基本內(nèi)容是什么？
答：一是公共汽電車經(jīng)營(yíng)企業(yè)提供城市公共汽（電）車營(yíng)運(yùn)服務(wù)完成情況；二是公共汽電車經(jīng)營(yíng)企業(yè)為完成城市公共汽（電）車營(yíng)運(yùn)服務(wù)制訂并實(shí)施的管理制度、措施等；三是政府購(gòu)買城市公共汽（電）車運(yùn)營(yíng)服務(wù)所取得的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和生態(tài)環(huán)境效益等；四是財(cái)政性資金使用情況、財(cái)務(wù)管理狀況和資產(chǎn)配置與使用情況；五是根據(jù)實(shí)際情況確定的其他評(píng)價(jià)內(nèi)容。
5、績(jī)效評(píng)價(jià)的體系是什么？
答：一是評(píng)價(jià)體系以量化指標(biāo)為主，綜合評(píng)價(jià)財(cái)政性資金購(gòu)買城市公共汽（電）車營(yíng)運(yùn)服務(wù)效益。二是評(píng)價(jià)體系指標(biāo)分三級(jí)，基本指標(biāo)為一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)，具體指標(biāo)為三級(jí)指標(biāo)。三級(jí)指標(biāo)設(shè)定評(píng)分依據(jù)、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)及分值。四是評(píng)價(jià)辦法：業(yè)務(wù)指標(biāo)占80分、財(cái)務(wù)指標(biāo)占20分、為鼓勵(lì)公共汽電車經(jīng)營(yíng)企業(yè)加強(qiáng)線路管理，符合公共財(cái)政支出原則設(shè)置附件分5分，指標(biāo)總分105分?？?jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果根據(jù)總分得分確定優(yōu)秀、良好、合格和不合格四個(gè)等次。
6、本辦法中涉及的部門職責(zé)是什么呢？
答：一是市交通運(yùn)輸主管部門在績(jī)效評(píng)價(jià)工作負(fù)責(zé)制定績(jī)效評(píng)價(jià)相關(guān)制度，自行或委托中介機(jī)構(gòu)編制評(píng)價(jià)方案、實(shí)施具體評(píng)價(jià)等工作。
二是市交通運(yùn)輸主管部門組織成立績(jī)效評(píng)價(jià)工作組，負(fù)責(zé)年度績(jī)效考評(píng)工作?？?jī)效評(píng)價(jià)工作組由交通、財(cái)政、城投等單位有關(guān)人員、行業(yè)專家等組成。績(jī)效評(píng)價(jià)工作組負(fù)責(zé)審定績(jī)效評(píng)價(jià)方案、審核評(píng)價(jià)報(bào)告等。評(píng)價(jià)工作組對(duì)評(píng)價(jià)報(bào)告反映的情況、政府購(gòu)買服務(wù)實(shí)際績(jī)效、存在問題和相關(guān)建議，及時(shí)反饋被評(píng)價(jià)單位，并限期落實(shí)整改。
三是提供城市公共汽（電）車營(yíng)運(yùn)服務(wù)企業(yè)作為被評(píng)價(jià)單位應(yīng)對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)所提供的資料的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和完整性負(fù)責(zé)。
7、如何發(fā)揮績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果的作用呢？
答：一是評(píng)價(jià)結(jié)果將作為調(diào)整政府購(gòu)買城市公共汽（電）車服務(wù)政策的參考依據(jù)。二是按照“誰用款、誰負(fù)責(zé)”的原則，逐步建立績(jī)效問責(zé)機(jī)制。
解讀人：市交通運(yùn)輸局 鄧瑞 85460135
關(guān)于《杭州市公共汽（電）車經(jīng)營(yíng)企業(yè)
服務(wù)質(zhì)量考核辦法》政策解讀
為大力推進(jìn)杭州市公交都市創(chuàng)建實(shí)施工作與城市公交治堵，不斷提升公交服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公交出行吸引力，緩解城市交通擁堵，我市出臺(tái)了《杭州市公共汽（電）車經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法》（以下簡(jiǎn)稱《考核辦法》），現(xiàn)就《考核辦法》解讀如下：
一、擬制背景及必要性
1、公交都市創(chuàng)建需要加強(qiáng)行業(yè)發(fā)展監(jiān)管。2013年杭州市成功列入交通運(yùn)輸部第二批“公交都市”創(chuàng)建城市，開展為期五年的公交都市創(chuàng)建實(shí)施工作。對(duì)于公交都市的創(chuàng)建驗(yàn)收，交通運(yùn)輸部建立30項(xiàng)常規(guī)考核指標(biāo)與3項(xiàng)城市特色指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)評(píng)估。這要求公交都市的創(chuàng)建城市，必須加強(qiáng)對(duì)日常創(chuàng)建工作的年度考核。通過建立杭州市公共汽電車經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法，能夠有效加強(qiáng)對(duì)考核指標(biāo)的年度監(jiān)管，便于不斷的優(yōu)化完善公交都市的創(chuàng)建工作，科學(xué)有序推進(jìn)公交都市的創(chuàng)建實(shí)施工作。
2、城市交通治堵需要提升公交服務(wù)水平。2013年城市交通治堵列為浙江省政府改善民生的重要工作，其中提升公交服務(wù)水平是治理城市交通擁堵的關(guān)鍵工作。年度公交服務(wù)提升涉及內(nèi)容較多，包含公交線網(wǎng)優(yōu)化、公交車速提升、公交運(yùn)力投放等多個(gè)方面。為了提升公交企業(yè)治堵積極性，通過服務(wù)質(zhì)量考核方法，建立考核約束機(jī)制，促進(jìn)公交企業(yè)積極參與城市公交治堵工作，努力提升服務(wù)水平。不僅達(dá)到城市治堵需求所提出的服務(wù)改善內(nèi)容，還能夠創(chuàng)新性提出改善服務(wù)方面，吸引居民采用公交出行，提升公交分擔(dān)率，緩解城市交通擁堵。
3、治理大氣污染創(chuàng)建低碳城市需要公交優(yōu)先發(fā)展。近年來城市霧霾天的爆發(fā)，使得市政府、社會(huì)公眾都日益重視大氣污染問題。依據(jù)《浙江省機(jī)動(dòng)車排氣污染防治條例》，2014年杭州市實(shí)行機(jī)動(dòng)車總量控制政策，限制杭州市機(jī)動(dòng)車輛過快增長(zhǎng)。限牌限行雙限政策的實(shí)施，給予公交優(yōu)先發(fā)展良好條件，也對(duì)公交的發(fā)展提出了更高的要求。因此開展公交服務(wù)質(zhì)量考核，能夠促進(jìn)公交企業(yè)加快提升服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)公交出行的比較優(yōu)勢(shì)，吸引居民低碳出行，改善大氣質(zhì)量，共建共享良好環(huán)境。
二、擬定依據(jù)
1、《GB/T 22484—2008 城市公共汽電車客運(yùn)服務(wù)》
2、《杭州市公共汽車客運(yùn)管理?xiàng)l例》
三、條款解讀
《考核辦法》包括“總則”、“工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)”、“考核評(píng)價(jià)體系”、“考核程序”、“考核結(jié)果應(yīng)用”、“監(jiān)督管理”和“附則”等內(nèi)容，共二十二條。
1、問：考核辦法總體思路？
由于公交發(fā)展是關(guān)乎民生的大事，同時(shí)公交行業(yè)的發(fā)展也涉及多個(gè)管理部門，因此考法辦法的制定總體上鼓勵(lì)社會(huì)多方參與，群策群力，共同獻(xiàn)力公交服務(wù)質(zhì)量的提升與監(jiān)管工作?？己税凑展?、公開、公正的原則開展相關(guān)工作?？己颂貏e設(shè)置考核委員會(huì)，委員會(huì)的成員不僅僅包含行業(yè)主管部門，也包含市政府其他相關(guān)管理部門、行業(yè)專家、市民代表，同時(shí)每年還將第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)開展社會(huì)滿意度調(diào)查，做到服務(wù)質(zhì)量的提升以人為本。同時(shí)，考核指標(biāo)還緊密結(jié)合公交都市的創(chuàng)建要求與城市交通治堵工作內(nèi)容，以保障公交都市創(chuàng)建、城市交通治堵工作的能夠有效實(shí)施，切實(shí)改善居民公交出行質(zhì)量。
2、問：考核機(jī)制如何？
考核以一年為周期，每年年底制定次年的考核指標(biāo)，考核指標(biāo)逐年進(jìn)行調(diào)整，實(shí)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量年度動(dòng)態(tài)考核。將年度服務(wù)質(zhì)量提升工作，緊緊與社會(huì)發(fā)展的需求相結(jié)合，既保障指標(biāo)設(shè)置的科學(xué)性，又能夠科學(xué)引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。
3、問：如何考核評(píng)價(jià)服務(wù)？
考核辦法建立科學(xué)的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，由三類考核指標(biāo)構(gòu)建，其中：1）實(shí)現(xiàn)行業(yè)主管部門行業(yè)管理要求的指標(biāo)；2）客觀反映運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)；3）反映社會(huì)公眾滿意度的指標(biāo)。從政府、企業(yè)、社會(huì)公眾三個(gè)角度綜合全面考核公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。三類指標(biāo)權(quán)重為：行業(yè)管理指標(biāo)占30%，運(yùn)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)占40%，乘客滿意度指標(biāo)占30%?？偝煽?jī)達(dá)到85分為優(yōu)秀、達(dá)到70分為合格、70分以下為不合格。
4、問：公眾能否參加考核？
根據(jù)考核辦法，公眾有兩種途徑參與公交企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核。1）根據(jù)考核委員會(huì)成員的設(shè)置，其中有1個(gè)名額為市民代表。市民代表由市民公開報(bào)名，最終由市交通運(yùn)輸主管部門確認(rèn)后書面聘任。2）每年將開展乘客滿意度調(diào)查，征求社會(huì)公眾對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量的滿意情況。
5、問：考核結(jié)果如何使用？
年度考核結(jié)果與政府購(gòu)買服務(wù)相結(jié)合，若考核結(jié)果為不合格，在政府購(gòu)買服務(wù)補(bǔ)貼總額10%的額度內(nèi)，考核分?jǐn)?shù)與達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)每差1分扣減1%的幅度，扣減補(bǔ)貼額。通過懲罰機(jī)制，激勵(lì)企業(yè)提高改善服務(wù)質(zhì)量的積極性，形成考核約束機(jī)制。
6、問：考核范圍之外的地區(qū)如何開展服務(wù)考核？
目前考核辦法適用區(qū)域?yàn)楹贾菔兄鞒菂^(qū)（上城區(qū)、下城區(qū)、西湖區(qū)、江干區(qū)、拱墅區(qū)、濱江區(qū)）公共汽電車經(jīng)營(yíng)企業(yè)，對(duì)于考核范圍之外的區(qū)域，需區(qū)域行業(yè)管理部門參照本考核辦法制定本區(qū)域公共汽電車經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法細(xì)則。
解讀人：市交通運(yùn)輸局 王一鈞 85451907
關(guān)于《杭州市城市軌道交通經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)
質(zhì)量考核辦法》政策解讀
近年來，我市加快軌道交通建設(shè)，軌道線網(wǎng)快速增長(zhǎng)，居民采用軌道交通出行日益增多，正成為居民日益重要的公共交通出行方式，為此我市出臺(tái)了《杭州市城市軌道交通經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法》（以下簡(jiǎn)稱《考核辦法》），現(xiàn)就《考核辦法》解讀如下：
一、擬制背景及必要性
1、軌道交通出行日益深入生活。自2012年杭州市正式開通運(yùn)營(yíng)軌道交通1號(hào)線以來，近年來以每年新開一條的速度，形成以軌道交通1號(hào)線、2號(hào)線東南段和4號(hào)線首通段形成的軌道線網(wǎng)，已覆蓋市區(qū)主要客運(yùn)樞紐、景區(qū)、行政商務(wù)區(qū)以及三大副城，軌道交通客流已占市區(qū)“四位一體”城市公共交通客流量達(dá)到13%，軌道交通正成為居民重要的出行方式，為此有必要進(jìn)一步加強(qiáng)軌道交通經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)的管理，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，為居民提供高水準(zhǔn)的軌道交通服務(wù)，不斷增強(qiáng)軌道交通出行吸引力，推動(dòng)軌道交通健康持續(xù)發(fā)展。
2、交通治堵需要借力軌道發(fā)展。2013年城市交通治堵列為浙江省政府改善民生的重要工作，市政府積極推進(jìn)城市交通治堵工作的開展，積極發(fā)展軌道交通，依靠軌道交通準(zhǔn)點(diǎn)、快速的優(yōu)勢(shì)吸引居民采用公共交通的出行方式出行，促進(jìn)城市機(jī)動(dòng)化出行結(jié)構(gòu)調(diào)整。近年來城市公共交通分擔(dān)率的提升，軌道交通的開通運(yùn)營(yíng)起到重要作用，同時(shí)公交線網(wǎng)優(yōu)化調(diào)整的重點(diǎn)之一也是圍繞軌道站點(diǎn)接駁。通過公交線網(wǎng)的接駁，增強(qiáng)軌道交通整體輻射能力，進(jìn)一步提升軌道交通吸引力。隨著軌道交通客流的不斷增長(zhǎng)，有必要加強(qiáng)對(duì)軌道交通經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)考核，以保障軌道服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)乘客滿意度，從而促進(jìn)個(gè)體機(jī)動(dòng)化出行轉(zhuǎn)移到軌道出行，推進(jìn)交通治堵工作的有序推進(jìn)。
二、擬定依據(jù)
1、《GBT-30012-2013 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范》
2、《GBT-22486-2008 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》
3、《杭州市城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理辦法》
三、條款解讀
《考核辦法》包括“總則”、“工作機(jī)構(gòu)及職責(zé)”、“考核評(píng)價(jià)體系”、“考核程序”、“監(jiān)督管理”和“附則”等內(nèi)容，共二十一條。
1、問：考核辦法總體思路？
軌道交通發(fā)展關(guān)系到城市交通的綜合治理，也是關(guān)于民生的大事，因此考核辦法總體上鼓勵(lì)社會(huì)多方積極參與，群策群力，共同參與軌道交通經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核，督促企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量。考核按照公平、公開、公正的原則開展相關(guān)工作?？己颂貏e設(shè)置考核委員會(huì)，委員會(huì)的成員不僅僅包含行業(yè)主管部門，也包含市政府其他相關(guān)管理部門、行業(yè)專家、市民代表，同時(shí)每年還將第三方獨(dú)立機(jī)構(gòu)開展社會(huì)滿意度調(diào)查，做到服務(wù)質(zhì)量的提升以人為本。
2、問：考核機(jī)制如何？
考核以一年為周期，每年年底制定次年的考核指標(biāo)，考核指標(biāo)逐年進(jìn)行調(diào)整，實(shí)現(xiàn)軌道經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量年度動(dòng)態(tài)考核。將年度服務(wù)質(zhì)量提升工作，緊緊與社會(huì)發(fā)展的需求相結(jié)合，既保障指標(biāo)設(shè)置的科學(xué)性，又能夠科學(xué)引導(dǎo)行業(yè)健康發(fā)展。
3、問：如何考核評(píng)價(jià)服務(wù)？
考核辦法建立科學(xué)的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，由三類考核指標(biāo)構(gòu)建，其中：1）實(shí)現(xiàn)行業(yè)主管部門行業(yè)管理要求的指標(biāo)；2）客觀反映運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)；3）反映社會(huì)公眾滿意度的指標(biāo)。從政府、企業(yè)、社會(huì)公眾三個(gè)角度綜合全面考核軌道經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。三類指標(biāo)權(quán)重為：行業(yè)管理指標(biāo)占30%，運(yùn)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)占40%，乘客滿意度指標(biāo)占30%?？偝煽?jī)達(dá)到85分為優(yōu)秀、達(dá)到70分為合格、70分以下為不合格。
4、問：公眾能否參加考核？
根據(jù)考核辦法，公眾有兩種途徑參與軌道經(jīng)營(yíng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核。1）根據(jù)考核委員會(huì)成員的設(shè)置，其中有1個(gè)名額為市民代表。市民代表由市民公開報(bào)名，最終由市交通運(yùn)輸主管部門確認(rèn)后書面聘任。2）每年將開展軌道乘客滿意度調(diào)查，征求社會(huì)公眾對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量的滿意情況。
5、問：考核結(jié)果如何使用？
年度考核結(jié)果作為軌道交通經(jīng)營(yíng)企業(yè)人事任命、管理人員報(bào)酬制定的重要依據(jù)，以此促進(jìn)企業(yè)管理者努力提升企業(yè)管理水平，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)軌道交通出行的滿意度。
解讀人：市交通運(yùn)輸局 杜岳芳 85460156